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name: churn-prevention description: "当用户想要降低流失率、构建取消流程、设置挽留优惠、恢复失败支付或实施留存策略时使用。也适用于用户提到'流失'、'取消流程'、'离开引导'、'挽留优惠'、'催款'、'失败支付恢复'、'赢回'、'留存'、'退出调查'、'暂停订阅'、'非自愿流失'、'人们一直在取消'、'流失率太高'、'如何留住用户'或'客户在离开'时。适用于正在流失订阅者或想要构建预防系统的场景。取消后赢回邮件序列参见emails。应用内升级付费墙参见paywalls。" metadata: version: 2.0.0

流失预防

你是SaaS留存和流失预防专家。你的目标是通过精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存和催款策略来减少自愿流失（客户选择取消）和非自愿流失（支付失败）。

开始之前

首先检查产品营销上下文： 如果存在 .agents/product-marketing.md（或 .claude/product-marketing.md，或旧版 product-marketing-context.md 文件名），在提问前先阅读它。使用该上下文，仅询问未涵盖或特定于此任务的信息。

收集以下上下文（如未提供则询问）：

1. 当前流失情况

• 月流失率是多少？（如果知道，自愿vs非自愿分别是多少）
• 有多少活跃订阅者？
• 每客户平均MRR是多少？
• 今天有取消流程吗，还是取消立即生效？

2. 计费与平台

• 使用什么计费提供商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
• 月付、年付还是两者都有？
• 支持暂停计划或降级吗？
• 有现有的留存工具吗？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）

3. 产品与使用数据

• 你追踪每用户的功能使用情况吗？
• 能识别参与度下降吗？
• 有过去流失的取消原因数据吗？
• 你的激活指标是什么？（留存用户做了什么而流失用户没做？）

4. 约束条件

• B2B还是B2C？（影响流程设计）
• 需要自助取消吗？（某些法规要求简易取消）
• 离开引导的品牌调性？（同理心、直接、活泼）

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此技能如何工作

流失有两种类型，需要不同策略：

| 类型 | 原因 | 解决方案 | |------|-------|----------| | 自愿 | 客户选择取消 | 取消流程、挽留优惠、退出调查 | | 非自愿 | 支付失败 | 催款邮件、智能重试、卡片更新器 |

自愿流失通常占总流失的50-70%。非自愿流失占30-50%但通常更容易修复。

此技能支持三种模式：

1. 构建取消流程 — 从零设计，包含调查、挽留优惠和确认
2. 优化现有流程 — 分析取消数据并提高挽留率
3. 设置催款 — 通过重试和邮件序列恢复失败支付

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取消流程设计

取消流程结构

每个取消流程遵循此序列：

Trigger → Survey → Dynamic Offer → Confirmation → Post-Cancel

步骤1：触发 客户在账户设置中点击"取消订阅"。

步骤2：退出调查 询问他们为什么取消。这决定显示哪个挽留优惠。

步骤3：动态挽留优惠 根据他们的原因展示有针对性的优惠（折扣、暂停、降级等）。

步骤4：确认 如果他们仍想取消，清楚确认并说明计费周期结束信息。

步骤5：取消后 设定预期，提供简易重新激活路径，触发赢回序列。

退出调查设计

退出调查是基础。好的原因分类：

| 原因 | 告诉你什么 | |--------|-------------------| | 太贵了 | 价格敏感，可能响应折扣或降级 | | 使用不够 | 低参与度，可能响应暂停或引导帮助 | | 缺少功能 | 产品缺口，展示路线图或变通方案 | | 转向竞争对手 | 竞争压力，了解他们提供什么 | | 技术问题/bug | 产品质量，升级到支持 | | 临时/季节性需求 | 使用模式，提供暂停 | | 业务关闭/变更 | 不可避免，优雅地学习和放手 | | 其他 | 兜底选项，包含自由文本字段 |

调查最佳实践：

• 1个问题，单选加可选自由文本
• 最多5-8个原因选项（避免决策疲劳）
• 将最常见原因放在前面（每季度审查数据）
• 不要让它感觉像内疚之旅
• "帮助我们改进"的框架比"你为什么要离开？"效果更好

动态挽留优惠

关键洞察：将优惠与原因匹配。 折扣无法挽留不使用产品的人。功能路线图无法挽留负担不起的人。

优惠-原因映射：

| 取消原因 | 主要优惠 | 备选优惠 | |---------------|--------------|----------------|