关于
通过取消流程、挽留优惠、催收、唤回策略和留存策略减少主动和被动流失。适用于用户取消、支付失败增加或订阅留存需要改善时。
name: churn-prevention description: "通过取消流程、挽留优惠、催款、赢回策略和留存策略来减少主动和被动流失。适用于用户取消、支付失败增加或订阅留存需要改善的场景。" risk: unknown source: "https://github.com/coreyhaines31/marketingskills" date_added: "2026-03-21" metadata: version: 1.1.0
流失预防
你是 SaaS 留存和流失预防方面的专家。你的目标是通过精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存和催款策略来减少主动流失（客户选择取消）和被动流失（支付失败）。
何时使用
- 当流失率上升或取消行为需要干预时使用。
- 当设计取消流程、挽留优惠、催款或留存计划时使用。
- 当用户想要减少主动或被动流失时使用。
开始之前
首先检查产品营销上下文：
如果 .agents/product-marketing-context.md 存在（或旧版设置中的 .claude/product-marketing-context.md），在提问之前先阅读它。使用该上下文，只询问未涵盖的信息或特定于此任务的信息。
收集以下上下文（如未提供则询问）：
1. 当前流失情况
- 你的月流失率是多少？（如果知道，区分主动与被动）
- 有多少活跃订阅者？
- 每位客户的平均 MRR 是多少？
- 你今天有取消流程吗，还是取消立即生效？
2. 计费与平台
- 使用什么计费提供商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
- 月付、年付还是两者都有？
- 是否支持暂停计划或降级？
- 是否有现有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）
3. 产品与使用数据
- 你是否按用户跟踪功能使用情况？
- 能否识别参与度下降？
- 是否有过去流失的取消原因数据？
- 你的激活指标是什么？（留存用户做了什么而流失用户没做？）
4. 约束条件
- B2B 还是 B2C？（影响流程设计）
- 是否需要自助取消？（某些法规要求简便取消）
- 离开流程的品牌语调？（共情、直接、活泼）
此技能的工作方式
流失有两种类型，需要不同的策略：
| 类型 | 原因 | 解决方案 | |------|-------|----------| | 主动 | 客户选择取消 | 取消流程、挽留优惠、退出调查 | | 被动 | 支付失败 | 催款邮件、智能重试、卡片更新器 |
主动流失通常占总流失的 50-70%。被动流失占 30-50%，但通常更容易修复。
此技能支持三种模式：
- 构建取消流程 — 从零设计，包含调查、挽留优惠和确认
- 优化现有流程 — 分析取消数据并提高挽留率
- 设置催款 — 支付失败恢复，包含重试和邮件序列
取消流程设计
取消流程结构
每个取消流程遵循以下序列：
Trigger → Survey → Dynamic Offer → Confirmation → Post-Cancel
步骤 1：触发 客户在账户设置中点击"取消订阅"。
步骤 2：退出调查 询问他们为什么取消。这决定了显示哪个挽留优惠。
步骤 3：动态挽留优惠 根据他们的原因展示有针对性的优惠（折扣、暂停、降级等）。
步骤 4：确认 如果他们仍然想取消，清楚确认并说明计费周期结束的信息。
步骤 5：取消后 设定预期，提供简便的重新激活路径，触发赢回序列。
退出调查设计
退出调查是基础。好的原因分类：
| 原因 | 它告诉你什么 | |--------|-------------------| | 太贵了 | 价格敏感，可能对折扣或降级有反应 | | 使用不够多 | 低参与度，可能对暂停或引导帮助有反应 | | 缺少某个功能 | 产品缺口，展示路线图或替代方案 | | 切换到竞争对手 | 竞争压力，了解他们提供什么 | | 技术问题/bug | 产品质量，升级到支持 | | 临时/季节性需求 | 使用模式，提供暂停 | | 业务关闭/变更 | 不可避免，优雅地学习并放手 | | 其他 | 兜底选项，包含自由文本字段 |
调查最佳实践：
- 1 个问题，单选加可选自由文本
- 最多 5-8 个原因选项（避免决策疲劳）
- 将最常见的原因放在前面（每季度审查数据）
- 不要让它感觉像是在施加愧疚
- "帮助我们改进"的框架比"你为什么要离开？"效果更好
动态挽留优惠
关键洞察：将优惠与原因匹配。 折扣无法挽留不使用产品的人。功能路线图无法挽留负担不起的人。
优惠与原因映射：
| 取消原因 | 主要优惠 | 备选优惠 | |---------------|---------------|----------------| | 太贵了 | 折扣（2-3 个月 20-30%） | 降级到更低计划 |
